モーメント・ベースのマーケティングをマスターする
顧客体験を魅了するCMOのプレイブック
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目次
はじめに
今日のモバイルファーストの世界では、オーディエンスの注目を集めることは、適切なメッセージを適切なタイミングで届けることを意味します。モーメントベースマーケティングは、顧客の共感を得るパーソナライズされたタイムリーなメッセージを作成することで、この目標を達成するための革新的な戦略です。顧客の文脈、意図、感情をリアルタイムで理解し活用することで、非常に魅力的で記憶に残る体験を生み出し、最終的にコンバージョン、ロイヤルティ、満足度を高めることができます。
このホワイトペーパーでは、リアルタイムデータの活用、パーソナライゼーションの導入、クロスチャネル・エンゲージメントなどの重要な要素を網羅した、モーメントベースのマーケティングをマスターするための包括的なガイドを提供します。モーメントベースのアプローチを採用することで、急速に変化するマーケティング環境の中で競争優位性を獲得することができます。
永続的な印象とポジティブな結果を生み出す方法でオーディエンスとつながり、エンゲージメントの向上、コンバージョンの増加、ROIの向上、同業他社に対する競争力の優位性など、さまざまなメリットを享受できるこの新しいマーケティング手法をぜひお試しください。
モーメント・ベース・マーケティングとは何か？
モーメント・ベース・マーケティングとは、オーディエンスがブランドの製品やサービスによって満たされるニーズを経験している正確な瞬間に、関連性の高いコンテンツを届けることに焦点を当てたマーケティング手法である。その瞬間のオーディエンスの文脈、意図、感情を理解し、活用することで、オーディエンスの心に響く、パーソナライズされたタイムリーなメッセージを提供することを目的としています。顧客体験最終的には、コンバージョン、ロイヤリティ、顧客満足度の向上につながります。
モーメント・ベース・マーケティングの主な要素
関連性とタイムリー性を重視することで、モーメントベースのマーケティングはマーケターにとってさまざまなメリットを生み出すことができますが、モーメントベースのマーケティングとはどのようなものなのでしょうか？
ここでは、モーメントベースのマーケティング戦略を構成する重要な要素を紹介する：
マイクロ・モーメント
マイクロ・モーメントとは、オーディエンスが即座の回答を期待したり、新しい発見をしたり、購入を決めたりする顧客とのタッチポイントのことです。このような瞬間は、その瞬間に顧客を惹きつけ、記憶に残る体験を提供するために非常に重要です。マイクロモーメントを特定し理解することで、効果的なモーメントベースのマーケティング戦略を構築することができる。
リアルタイム・データ
リアルタイムデータへのアクセスは、このようなマイクロモーメント時に関連性の高いコンテンツを探しているブランドにとって不可欠です。位置情報、デバイス、閲覧行動などのリアルタイム顧客データ 、顧客のコンテキストと意図をより深く理解するのに役立ちます。これにより、モーメントベースのマーケティングが可能になる。
パーソナライズ
オーディエンスが何を求めているかを理解したら、その瞬間をパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスに変える必要がある。リアルタイムのデータを完璧にカスタマイズされたメッセージに変え、効果的で、魅力的で、記憶に残る顧客体験 。
クロスチャネル・エンゲージメント
モーメント・ベースのマーケティング戦略を成功させたいのであれば、すべての潜在的なタッチポイントとチャネルを考慮しなければならない。カスタマージャーニーは複雑で、メール 、SMS、ウェブサイト、モバイルやデスクトップ上のソーシャルメディアなど、複数のチャネルやデバイスにまたがっています。包括的でまとまりのある体験を提供し、結果を出すためには、シームレスなクロスチャネルマーケティングを実施する必要がある。
敏捷性
敏捷性と柔軟性は、成功するマーケティングの核心部分である。モーメントベースのマーケティング戦略を成功させるためには、顧客行動、市場動向、競合状況の変化に応じて、迅速に対応し、計画を適応させる準備が必要である。
なぜモーメント・ベースのマーケティングが重要なのか？
マーケティング戦略にモーメントベースのアプローチを採用することは、マーケティング担当者にとっても顧客にとってもメリットがある。
マーケティング担当者のメリット
- エンゲージメントの向上：関連性が高く、文脈に沿ったコンテンツを配信することで、オーディエンスとのエンゲージメントレベルが高まります。視聴者の関心を効果的に引きつけ、マーケティング活動を成功に導く可能性を高めます。
- コンバージョンの増加：顧客はタイムリーで意味のあるメッセージを受け取ったときに行動する可能性が高くなるため、マイクロモーメント時にオーディエンスの心に響くパーソナライズされたコンテンツは、最終的にコンバージョン率の向上につながります。
- ROIの向上：ターゲットマーケティングは投資収益率（ROI）を向上させます。モーメントベースのマーケティングは、送信するすべてのメッセージがコンバージョンにつながる可能性が高くなるため、マーケティング予算をより有効に活用できます。
- ブランド・ロイヤルティの構築関連性が高く、パーソナライズされたタイムリーなコンテンツを継続的に配信することで、顧客との信頼関係が構築されます。その結果、ブランド認知度が向上し、意思決定プロセスにおいて貴社のことを常に最優先に考えるようになります。顧客は、必要なときに必要なものを提供する貴社のブランドを信頼するため、何度も足を運ぶようになります。
- 競争上の優位性リアルタイムのインサイトに反応し、適応することで、常に競合の一歩先を行き、顧客の関心を長く惹きつけ、維持する。モーメント・ベースのアプローチを採用することによって表面化する機会を活用することで、急速に変化するマーケティング環境の中で競争上の優位性を得ることができます。
顧客にとってのメリット
- 関連性：モーメントベースのマーケティングは、顧客の行動や関心に対するリアルタイムのインサイトに基づいて、関連性の高いメッセージを配信します。
- 適時性：モーメントベースのマーケティングを採用すれば、顧客が実際に必要とするときに、必要な情報やオファーを届けることができる。これにより、意思決定プロセスが簡素化され、顧客にとって時間のかからない体験となる。
- ノイズの削減：パーソナライズされた、ターゲットを絞ったマーケティングメッセージを作成することで、モーメントベースのマーケティングは、競合他社が作り出す無関係なマーケティングによるノイズを減らすのに役立ちます。これにより、顧客はより楽しく、雑然とした体験から解放されます。
- 付加価値：提供する体験は、その瞬間の顧客のニーズに対応するものであれば、その価値は格段に高まります。コンテクスチュアルで、関連性が高く、パーソナライズされたモーメントベースのマーケティングは、ブランドに対する顧客の満足度を向上させることが保証されています。
マーケティングにおける瞬間とは何か？
顧客体験 、一連のモーメントで構成される。これらの瞬間とは、個人があなたのブランドとインタラクションし、彼らが望むものをすぐに、文脈の中で手に入れるポイントである。これらの瞬間がどこで起こるかは、顧客のライフサイクルのどこにいるかによって異なる。
捉えるべき重要な瞬間
重要な瞬間は、あなたにとっては小さな、あるいは取るに足らないものに思えるかもしれないが、それをパーソナライズすることで、顧客の体験に信じられないような効果をもたらすことがある。小さなマイクロ・モーメントは、主に4つのグループに分けることができる。
1.知りたい瞬間
このようなとき、顧客や見込み客は情報を求めている。彼らはあなたのブランド、製品、サービスについて知りたがっています。インテンション・インディケーターには以下のようなものがあります：
2.行きたい瞬間
行きたいと思う瞬間は、場所特有の瞬間である。顧客は近くにある店やレストラン、企業を探しているかもしれない。彼らは利便性と即時性を求めている。インテント指標には以下が含まれる：
3.やりたい瞬間
これらは、あなたのビジネスにとって最も重要な瞬間です。顧客の意図を明らかにし、そのニーズに応えることができるようになる。この段階では、何かをする方法や目標を達成する方法について、顧客に役立つ情報を提供する必要があります。意図の指標には以下が含まれる：
4.買いたい瞬間
これはコマース企業だけに当てはまることではなく、顧客がコンバージョンする準備が整った時点である。この時、顧客は何を、どのように購入するかを決める手助けが必要かもしれない。指標は以下の通り：
マイクロ・モーメント
上記のような瞬間と同様に、マイクロ・モーメントとは、顧客体験 、顧客に単なるメーリングリストのアドレスではなく、見られていると感じさせるちょっとした工夫のことである。これらは少しの努力でパーソナライズすることができ、顧客ロイヤリティを大幅に向上させます。マイクロ・モーメントとは
重要な瞬間を優先する
カスタマージャーニー マッピングによってカスタマージャーニー の重要なモーメントを特定し、CXマッピングによってビジネス目標にとって重要なモーメントを見つけたら、どのモーメントを中心にエクスペリエンスの開発を始めるかを決める必要がある。優先順位をつけるには、インパクト・マトリックスを使用し、各モーメントの実装の容易さとマーケティング戦略への潜在的な影響を評価する。
インパクト・マトリックスは4つのカテゴリーで構成されている：
- クイック・ウィン-インパクトが大きく、労力が少ない。最小限のリソースで顕著な成果が得られるため、これらの瞬間を優先させる。
- 大きな賭け-大きなインパクト、大きな努力。大きな成果をもたらす可能性があるため、これらの瞬間に十分なリソースを割り当て、その実行を計画する。
- 穴埋め仕事-影響が少なく、労力も少ない。見返りが少なく、貴重な時間とリソースを奪うので、このような瞬間は優先順位を下げる。
- ありがたみのない仕事-インパクトは小さいが、労力は大きい。多大なリソースを消費するが、見返りは微々たるものであるため、このような瞬間は避けること。
まずは迅速で簡単な実装に集中することで、モーメントベースのマーケティング戦略の利点を示し、より重要なイニシアティブのために必要な予算投資を確保することができる。
マーケティングにおける瞬間の見極め方
モーメント・ベースのマーケティングは、顧客データ を充実させ、向上させるマーケティング・テクノロジーなしには不可能である。
モーメント・ベースの戦略を成功させるには、顧客が最もエンゲージしている正確な瞬間にリーチする必要がある。また、一度に複数のチャネルで顧客とつながる必要もある。簡単に言えば、適切なテクノロジーを持つことが不可欠なのだ。
顧客インサイトデータ
顧客インサイトは、強力なモーメントベースのマーケティング戦略の基盤です。ブランドとのカスタマージャーニーを通じて収集され、すべてのインタラクションが保存されることで、顧客をより包括的に理解することができます。
これらのインサイトは、注文（購買履歴など）から顧客のウィッシュリスト、ウェブ行動追跡（ウェブページ訪問など）、カスタムインサイト（会員や定期購読の種類など）まで多岐にわたり、動的コンテンツや商品の推奨などの機能を使用して、すべてのコミュニケーションチャネルでコンテンツをパーソナライズするために使用することができます。さらに、このデータは、AIが行動を予測するために使用されるだけでなく、顧客の嗜好に関する深い洞察も提供するため、非常に貴重です。
リアルタイムデータ分析
リアルタイムのデータ分析は、重要なマーケティング・モーメントを捉えるために極めて重要である。カスタマージャーニー マッピングによって、ターゲットとすべき重要なモーメントを理解することができるが、その瞬間に特定して行動できなければ意味がない。
リアルタイム分析で顧客の意図を把握Dotdigital顧客体験 and data platform (CXDP)は、モーメントベースのマーケティングを可能にする豊富なリアルタイムインサイトを持っています。当社のオポチュニティ・ダッシュボードは、オーディエンスのリアルタイムのエンゲージメント・レベルとRFMスコアに応じて、オーディエンスをセグメント化します。
これにより、顧客がライフサイクルのどの段階にいるのかをより的確に把握することができます。さらに、ペルソナの移動トラッカーが顧客の行動を監視します。見込みの高い」顧客が「エンゲージメントの高い」状態から「エンゲージメントの低い」状態に陥った場合、迅速に行動を起こして再エンゲージメントを図ることができます。
予測分析
コンバージョンに適したタイミングで顧客にアプローチできるのは、リアルタイムの分析だけではありません。AIを活用した予測分析では、膨大な数の顧客データ を分析し、次回の購入日や解約確率率に関する洞察を得ることができます。これにより、マーケティング・メッセージの事前対応と事後対応が可能になります。
スタッカブル技術
顧客はさまざまなマーケティング・チャネルを通じて御社のブランドと接触するため、顧客がどこにいるのかを正確に把握することが不可欠です。ウェブサイトからメール 、SMS、ソーシャルメディア、そして店舗に至るまで、統合し、コミュニケーションする技術スタックが必要です。 顧客データ 、真実の単一のソースに同期させることで、より深く豊かなインサイトを活用できるようになる。つながる機会を逃すことはもうありません。モーメント・ベースのマーケティング戦略の実行方法
顧客データ 、リアルタイムで分析されているとはいえ、マーケティング担当者には、行動の変化に応じて反応するキャンペーンを構築する時間はない。準備が重要なのだ。
重要なマーケティング・モーメントを特定し、リアルタイムの顧客インサイトを活用することで、モーメント・ベースのマーケティング戦略を実行するために必要なものはすべて揃う。あとは、体験を構築するだけだ。
クロスチャネルマーケティングオートメーション
Dotdigital CXDPは、CRMやEコマース のプラットフォームとシームレスに統合・同期し、必要な時に必要なデータを確保します。マーケティングオートメーションは、顧客データ 、新しいセグメントや単発のキャンペーンを構築するのではなく、インテリジェントなインサイトに基づいたパーソナライズされた体験を大規模に構築することができます。
登録トリガーは、マーケティングメッセージが常に適切なオーディエンスに届くようにします。例えば、過去30分以内に顧客がウェブセッションを放棄した場合。プッシュ通知を送りましょう。最近オンラインで来店予約をしましたか？SMSでフィードバックリクエストを送信しましょう。
今日の状況では、顧客のところに行かなければならない。どの分野でも競争は激しい。顧客がいる場所にいることで、顧客が意思決定プロセスに入っているときに、あなたがトップ・オブ・マインドであり続けることができるのです。
正しいチャンネル、正しいタイミング
SMSであれ、WhatsAppであれ、プッシュ型であれ、パーソナライズされたウェブ体験であれ、シームレスなクロスチャネル体験を提供することは不可欠です。顧客インサイトは、顧客がどこにいるかを明らかにします。チャネルの嗜好を収集すれば、どのチャネルを使用すべきかを知らせる明確なゼロパーティデータが得られます。そうでなくとも、インテリジェントな分析とレポートによって、顧客が最もよく接触するチャネルがわかります。
相手がどこにいようと、モバイルを第一に考えるべきだ。顧客はほとんど常に携帯電話に張り付いています。モバイル体験がデスクトップと同じようにシームレスであることを確認するために、キャンペーンを常にプレビューし、テストする必要があります。結局のところ、パーソナライズされたポップオーバーが表示されないために顧客がサイトを放棄してしまうようなことは誰も望んでいないのです。
自動化ツールは適切なタイミングでのランディングを保証するが、どのチャネルを使うかはあなた次第だ。インサイトは、顧客がアプリを使用したときにAOVが高くなる可能性があるなどの情報を表示します。モーメントベースのプログラムを構築する際に、これを考慮するのはあなた次第です。
コンバージョン率の最適化
顧客がその時いるチャネルで、その瞬間に出会うことで、コンバージョン率は 20％以上向上します。パーソナライゼーションとリアルタイム・マーケティングによって、コンバージョンにつながる瞬間を作り出すことができるのです。
モーメント・ベースのマーケティングは、真に顧客中心のアプローチである。あなたのブランドが顧客のニーズを大切にし、理解していることを示す方法です。長期的には、これが信頼とロイヤルティを育む。個人の興味、嗜好、過去の交流に合わせてコンテンツやオファーを調整することで、より深いつながりを生み出し、エンゲージメントを高め、コンバージョンを高めることができます。
結論
マーケティングは常に進化しており、マーケターは最新のトレンドやテクニックをキャッチアップしていかなければ成功はおぼつかない。モーメントベースのマーケティングは、近年大きな注目を集めているトレンドのひとつだ。世界には約68億4000万台のスマートフォンがある。これは世界人口の85％近くがスマートフォンを所有していることになる。その結果、顧客はあらゆるデバイスで、旅のあらゆる段階でパーソナライズされた適切なコンテンツを期待するようになっている。競争に勝ち残り、顧客にシームレスな体験を提供するためには、モーメント・ベースのアプローチを採用する必要があります。
リアルタイムのデータ、パーソナライゼーション、クロスチャネル・エンゲージメントを活用することで、より効果的で魅力的な顧客体験 。パーソナライズされたコンテンツは オンライン収益を28％増加させるという調査結果もあり、モーメントベースのマーケティングはビジネスの成功に不可欠です。カスタマージャーニー の重要な瞬間を特定することから始めましょう。そして、ChatGPTのようなAIを搭載したツールを活用することで、革新的でパーソナライズされたメッセージやクリエイティブなキャンペーンのインスピレーションを得ることができます。そうすることで、チームの時間を大幅に節約することができ、正しい戦略に集中することができます。
適切なタイミングで適切なコンテンツを提供することで、オーディエンスの注目を集め、マーケティング活動が成功する可能性を高めることができます。また、このアプローチはブランド・ロイヤルティの構築や顧客満足度の向上にもつながり、コンバージョン率の向上やROIの改善にもつながります。モーメントベースマーケティングでマーケティング戦略を変革するチャンスをつかみ、急速に変化するマーケティング環境の中で一歩先を行きましょう。
方法論
私たちの研究の目的は、メール マーケティング・コンテンツがタイムリーに配信された場合に、顧客のエンゲージメントが高まるかどうかを判断することでした。これを評価するために、メール の2種類のマーケティング・キャンペーンの結果を比較した。シングル・センド・キャンペーンとトリガー・キャンペーンである。トリガーキャンペーンは、カートの放棄やニュースレターの購読など、顧客のアクションによって開始される。
我々の分析は、2023年1月から6月にかけてキャンペーンを実施した数百のDotdigitalアカウントのデータに依拠している。顧客エンゲージメントを測定するために、メール が送信されてから、ユーザーがコンテンツを開いたりクリックしたりするまでの経過時間に注目しました。ほとんどの開封またはクリックされたイベントは送信直後に発生することから、平均値ではなく中央値を中心傾向の尺度として使用することを選択しました。中央値の方が、開封やクリックのタイミングがかなり後であっても、その影響を受けにくいため、より代表的である。
